领跑大盘！海尔专卖店：零售实现高质量两位数逆增

2022年是充满不确定的一年，大量实体门店在经济放缓下承压前行，在家电行业，GfK中怡康数据显示，行业整体呈两位数下滑。这样的市场环境势必对头部企业产生巨大的影响。 不过，从外部公开的消息看，海尔智家却做到了逆势增长。据2023年1月16日媒体消息，海尔智家2022年累综合市场份额净增2.1pct至27.2%，蝉联行业NO.1；电商渠道海尔智家逆势增长16%，继续居大家电市场第一名。那么在线下渠道，海尔智家的表现如何呢？ 2023年1月29日，以“五网合一 用户引领”为主题的海尔专卖店26周年庆典暨“春耕行动”启动大会于青岛召开。本次大会，海尔专卖店公布了2022年整体业绩：零售逆势增长12%、高端增幅21%，高端增速近2倍于零售增速，实现了高质量下的逆势增长，领跑大盘！此外，海尔专卖店还实现三年复合增长净收入30%、零售额40%、卡萨帝零售116%。 在多变的环境下，为什么海尔智家旗下的专卖店渠道能交出这份成绩单？事实上，历经26周年迭变，如今的海尔专卖店已经发生变化，不再是传统意义上的门店，而是以智家店、前置店、量子小店等多种业态并存的海尔专卖店。此外，专卖店也不仅是一个销售渠道，还是海尔智家物联网转型的承接平台，也是与用户零距离交互的触点。也就是说，迈入“用户时代”的海尔专卖店，通过迭代新模式，拥有了新能力，从而收获了高质量下两位数逆增的新成果。 新模式：“用户时代”实现高速增长随着用户消费升级，当今实体门店再次迎来新一轮的业态交替，在大量门店承压前行、净利下滑的新常态下，考验线下市场的不再只是产品能力，而是综合性的渠道整合、业务创新等能力。那么，海尔专卖店能够实现两位数逆增，它是如何做到的呢？ 究其原因，在于其与时俱进、应时而变，不断升级创新，让线下门店超越了店本身。 首先“五网合一”，升级更好服务用户的门店模式。迈入新阶段，海尔专卖店面对多变的市场环境，对渠道网、营销网、物流网、服务网、回收网进行了“五网合一”全面升级。用户通过“渠道网”线上线下一体化，需求能更精准得到满足；“营销网”则升级交互体验，体验方式能变得更加丰富；“物流网”大大提升了配送效率，为用户第一时间送货上门；“服务网”为用户带来全场景送装一体，配合全程可视化服务，让用户更省心且安心；“回收网”则为用户解决了拆机换新的问题，更好帮用户处理废旧电器，以更低成本实现换新需求。 然后“门店创新”，开拓更多满足用户的线下业务。除门店模式的应时而变以外，海尔专卖店也积极拥抱用户多元化的需求变化，如今所看到的三翼鸟体验店、卡萨帝专卖店、量子小店等都是海尔专卖店的新形象。三翼鸟体验店以成套智慧场景，有效满足了用户全方位的衣食住娱需求，让智慧客厅、智慧厨房等替代了传统单一的空调、冰箱等家电。而在高端领域，卡萨帝以经典和原创两大核心竞争力，让用户进店能直观感受极致的高端体验，食材保鲜可以做到“细胞级”，衣物洗护能实现“精华洗”等等。 不止如此，纵观海尔专卖店26周年发展历程，无论是初创探索期提供多品类产品，规范经营期实现“四网融合”，腾飞发展期提出“大三专”战略，成长转折期出台行业首个服务类国标七星服务标准，还是零售转型期从卖产品到卖场景升级。总之，海尔专卖店在每个时期的战略布局，皆因用户而变化，并因此持续引领行业前行。 新能力：“数字升级”提升最佳体验迈入新时代，海尔智家仍保持增长韧性的背后，在于通过“全域触点、全域交互、用户全周期”的全流程数字升级，实现了用户最佳体验，构筑新环境下的核心竞争力。 全域触点，在于海尔智家实现了“有用户的地方就有海尔专卖店”。不管用户走到哪，都有量子小店、Shopping mall店等多类门店满足多样化消费需求。如果喜欢线下体验感，你可以到店感受定制化、场景化、便捷化的智慧体验，如果想要足不出户，也可线上发送订单、提交需求、收获定制解决方案。此外，用户的衣食住娱需求也能随时找到、随手解决，海尔专卖店不光“无处不在”，更“无所不能”。 全域交互，在于海尔专卖店的服务不再“被动”局限于店内，而是全面覆盖电商、社交、短视频、官网等平台，且做到服务到村镇、方案进小区。这意味着，海尔专卖店不是只等用户，而是去找用户，主动第一时间满足用户所需，不仅提升了用户口碑、用户转化，还能通过用户权益、会员体系、服务焕新等多元方式让用户满意和信任。 全周期体验，在于海尔专卖店的服务会从第一刻起一直延续下去。用户追求快捷高效的消费体验，如今在线、在店或者在家都能充分体验和轻松支付，如此一来，门店也能统一快速结款，实现降本提效；下单后，平台会通过统一仓配管理提升配送时效，且全流程可视、送装一体化，让用户更省心；买完后，用户还能通过会员系统享受权益、随时获得售后保障，并且体验也会持续升级进化，做到永不过时。 基于此，海尔专卖店实现了各方共赢，不仅为客户带来高增长、用户带来高体验、员工带来高增值。且围绕各方需求，海尔专卖店通过数字化转型赋能，保证了经营的全链路最高效率、保障了用户的全流程最佳体验。 新成果：“三级品牌”加速战略落地除模式升级、数字升级外，海尔专卖店作为与用户最近距离的触点，也不断承接智家战略转型落地，通过三级品牌带给用户生活第一体验，满足千人千面的衣食住娱需求，实现了零售两位数增长，高端两位数高增长的新成果。 高端品牌赋能门店“价值高度”，提高方案品质，满足高端个性需求。传统市场的等客思维很难存活，而卡萨帝却通过原创科技不断刷新用户体验高度，为用户打造更高品质的生活，其连续6年占据国内高端第一。在大连明鑫机电锦绣广场店，去年10月开业零售172万，至年底累计零售630万，其中卡萨帝470万，占比7成以上。从一个小小的触点上，看到卡萨帝对于终端的赋能，同时也看到了高端品牌带动的消费升级。 场景品牌赋能门店“价值宽度”，迭代智慧解决方案，拓宽生活体验。海尔三翼鸟持续迭代“1+3+5+N”全屋智慧全场景解决方案，现已具备2000+智慧技能、1000+智慧场景方案，落地2000+门店，至2023年累计建成3300+智慧生活体验馆。通过线上店铺的数字化样板间、线下落地小区的实体样板间，海尔三翼鸟以成套、智慧的场景差异化能力，持续开拓新的市场机遇，为用户带来沉浸式的智慧生活体验。 生态品牌赋能门店“价值深度”，深入千行百业，全方位满足用户。通过衣联网、食联网等行业生态，海尔专卖店为用户带来全方位的生活服务，包罗衣食住娱。在青岛，一家8㎡的干洗店升级为海尔衣联网量子小店后，就实现了坪效超10万，是行业平均单店的10倍。当然，这些成果还只是生态赋能的“冰山一角”，随着生态品牌的不断能力升级，将为各方带来共创、共享、共赢。正如现场海尔智家副总裁、中国区总经理徐萌所表示，因为坚定三级品牌战略，所以海尔智家成为这个时代中国家电行业的引领者。高端品牌改变了传统市场的价格战打法，以高价值的用户思维来重新经营。场景品牌通过智慧全场景解决方案，放大了用户价值，提供前所未有的体验。生态品牌围绕终端市场需求创造新的价值，让客户、用户、生态方都能在平台持续交互，共创共享共赢。 阔步26周年，海尔专卖店不断升级新形象、新服务，持续引领行业的转型方向。虽然外延在不断扩大，但“以用户为中心”的内涵始终不变。我们有理由相信，海尔专卖店将在物联网时代为用户提供更优质的智慧生活体验、更多元的细致贴心服务，牢牢以用户需求为锚，持续开拓新的上行空间。